Posted by People Development Team Building

POURQUOI LES JEUX DE ROLE SONT LA METHODE DE FORMATION PROFESSIONNELLE LA PLUS EFFICACE ?

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Quand, il y a quelques mois, le directeur des achats d’un grand compte nous demandait, après notre présentation, pourquoi « nous truffions nos formations de jeux de rôle », il nous est apparu clairement que la réponse que nous pensions évidente ne l’était pas pour tout le monde…Et que cela méritait bien un petit papier.

Qu’est-ce qu’un jeu de rôle ? 

Commençons par le commencement en clarifiant cette notion.

Un jeu de rôle est une activité, par laquelle un ou des personnes interprètent le(s) rôle(s) de personnage(s) réel(s) ou imaginaire(s), hors des leurs propres, dans un environnement fictif. Les participants agissent à travers ces rôles par des actions physiques, par des actions narratives (dialogues improvisés, descriptions) ou par des prises de décision sur le développement du personnage et/ou d’un scenario de départ.

Le jeu de rôle propose donc des personnes de jouer/improviser des situations imaginaires ou recrées à partir d’une situation réelle. Le but est qu’elles découvrent comment elles se comporteraient spontanément si cela leur arrivait, mais également, qu’elles découvrent les ressources dont elles disposent pour s’y comporter différemment lorsque la situation se présentera.

Le but est bien sûr d’explorer ce qui est susceptible d’arriver dans une situation donnée selon les différentes attitudes et réactions que les apprenants vont adopter ; tout en permettant aux autres participants d’observer une situation d’un point de vue encore différent

Pourquoi les jeux de rôles sont-ils si efficaces en formation professionnelle?

L’intérêt didactique du jeu de rôles en formation professionnelle est qu’il permet, plus aisément que beaucoup d’autres méthodes, de prendre conscience des comportements adoptés en situation de stress, de conflit, de communication interpersonnelle, ou de négociation commerciale et dont on n’est pas conscient.

On opposera que chaque apprenant a ses propres capacités et sa propre façon favorite d’apprendre. Mais les faits et études sont formels. Parmi les méthodes d’apprentissage, la lecture, par exemple est classée dernière au niveau de l’efficacité : l’information est difficile à assimiler et à comprendre, et la mémorisation n’est généralement qu’à court terme. Ecouter une présentation est un peu plus efficace, mais pas énormément plus. Puis viennent sur l’échelle de l’efficacité le fait d’assister à une démonstration ou de la regarder sur une vidéo. Enfin, au sommet du classement, on trouve les situations ou le stagiaire est partie prenante et participe à l’activité à apprendre.

Mais, dans une salle de formation, il n’est pas possible de reproduire exactement des situations du terrain. D’où le recours aux jeux de rôles qui permet de se rapprocher le plus de la méthode d’apprentissage la plus efficace !

Les jeux de rôles sont un moyen puissant pour sensibiliser aux expériences d’autres collaborateurs, aux et conséquences d’actes et de comportements installés en situation, sur le terrain. Ce fut le cas de cette filiale de nos clients dont une partie des managers peinaient à percevoir les effets négatif collatéraux en termes de démotivation et de frustration, de leur façon de mener les entretiens annuels d’évaluation. En amont de la session de formation, nous avons donc conçu :

  1. Un tutoriel video interactif complet;
  2. Un jeu de rôle à partir d’une situation réelle narrée après les interviews de préparation de la formation : le cas que nous avons dénommé cas Sagna et Ndiaye, et correspondant à une situation courante de difficulté de communication lors de négociation d’objectifs dans un contexte organisationnel tendu. Sagna, dans ce jeu de rôle a pour objectif de surmonter les difficultés de la communication interpersonnelle avec son collaborateur pour parvenir à négocier une bonne solution suite à un problème rencontré lors d’une mauvaise délégation de responsabilité et assignation d’un objectif à son adjoint

L’objectivité de l’analyse d’une situation que permet le jeu de rôle est profitable tant à ceux qui prennent part au jeu de rôle, qu’à à ceux qui observent la session.

Comment mettre en place et optimiser l’efficacité des jeux de rôle par rapport à un objectif de formation ?

D’abord, il faut accepter que les jeux de rôle n’ont pas la même efficacité selon le type de formation. Ils  sont le plus efficaces dans les formations liées à ce qu’on appelle communément les « apprentissages sociaux » et « soft skills », pour lesquels la dimension relationnelle est essentielle : techniques de vente, habiletés de négociation, communication, animation, accueil, et autres habiletés et compétences comportementales et communicationnelles.

Ensuite, le jeu de rôle doit correspondre à une situation émotionnellement riche, dans laquelle les participants vont avoir envie de s’impliquer. Mais en même temps, il faut éviter les situations trop personnelles. Il revient au facilitateur d’encourager les participants à conserver le sens de l’humour qui permet de détendre une situation, de se rappeler que c’est un jeu et de garder la distance nécessaire pour analyser une situation qu’ils ont déjà vécue où qu’ils vivront un jour sur e terrain.

Après avoir établi les règles du jeu, rédigé une fiche « mise en situation » claire présentant une situation et crée des cartons personnages décrivant les caractères et intentions individuels, voici le déroulement type d’une session de jeu de rôle :

  1. Présenter les finalités de la séance et des règles du jeu de rôle
  2. Présenter spécifiquement la situation retenue

Vous pouvez voir un exemple de présentation de la situation de départ d’un jeu de rôle que nous avons créé en 2011 pour une formation en techniques de négociation pour une équipe de l’opérateur Orange en charge du lancement du nouveau produit de transfert d’argent Orange-Money dans un pays d’Afrique de l’ouest. L’exercice portait plus spécifiquement sur la matrice des objectifs et la préparation des stratégies de repli (*).

  1. Distribuer des cartons « contextes et personnages» individuels aux participants et préparation du jeu en équipe
  2. Mettre en situation
  3. Recueillir et partager le feedback
  4. Conclure

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Avec l’usage de la vidéo, l’effet de la méthode d’apprentissage par jeu de rôle est considérablement accru, puisque en plus de vivre les situations, les apprenants peuvent ensuite les visionner pour confirmer le feedback que le facilitateur et leurs collègues observateurs leur auraient fait, et dont ils douteraient encore. C’est pourquoi nous introduisons systématiquement l’usage de la vidéo dans toutes nos formations.
Dans un genre différent, nos séminaires de teambuilding plongent aussi les équipes dans des situations et jeux hyper réalistes, où l’adrénaline coule à flots et les groupes se révèlent pour relever  des challenges.

Apprenez-en plus sur les formations en soft management skills de People Development en suivant ce lien.

 

(*) Cas GREENTEL

Vous êtes des agents de GREENTEL, le célèbre opérateur de téléphonie.

Vous préparez, pour le département Green Money, en charge du transfert d’argent par téléphone mobile, la négociation avec un nouveau distributeur : le réseau de distribution et de détaillants de la célèbre boisson gazeuse Caco-Cool-la ! au Sénégal, par lequel vous souhaitez passer pour diffuser vos services de transfert d’argent par mobile phone…

Le contexte préalable à la négociation à venir avec Caco-Cool-la !

Caco-Cool-la ! dispose d’un réseau de distribution et de détaillants qui fonctionne merveilleusement bien. Il est plus ancien, plus structuré et sensiblement plus étendu que celui de Green Money.

Récemment, la compagnie à encore étendu dans des proportions significatives son réseau par la création de centres de micro distribution à prix modéré, dénommés « Centres de Micro Distribution » (CMD), pour offrir des possibilités d’emploi dans les marchés situés à la base de la pyramide au Sénégal.

Ce réseau de « Centres de Micro Distribution » (CMD) appartient à des entrepreneurs privés et est géré par eux-mêmes. Il a facilité la pénétration de l’embouteilleur Caco-Cool-la ! sur le marché et l’accès aux nombreux points de vente au détail à petit volume et à faible revenu. Ces micro distributeurs, initialement dénommés centres de distribution manuelle ont accru la disponibilité des produits Caco-Cool-la ! en élargissant l’accès aux zones difficiles à atteindre et ont permis d’améliorer le service à la clientèle en fournissant des produits sur demande pour répondre aux besoins des petits détaillants.

La force du modèle des CMD qui a donné un poids considérable au réseau Caco-Cool-la ! réside dans l’investissement massif dans l’établissement d’un processus systématisé par lequel la compagnie évalue le besoin et la rentabilité des emplacements de ses centres, recrute par appel d’offre elle-même les propriétaires et les opérateurs, et offre une assistance pour assurer la mise en place des activités des nouveaux CMD. Le cycle d’établissement est le suivant :

Évaluation de la viabilité > Identification des propriétaires/opérateurs > Financement, formation et établissement des nouveaux micro-entrepreneurs > Lancement et suivi des performances et des progrès des MDC sur une base quotidienne, mensuelle et annuelle.

GREENTEL à son circuit de distribution propre, mais il est moins étendu et surtout complémentaire géographiquement de celui de Caco-Cool-la ! Il a moins de contrôle sur son circuit qu’en a Caco-Cool-la ! sur le sien, et il assure une formation/évaluation moins systématique de ses détaillants.

Or, les détaillants de Caco-Cool-la ! déjà formatés à certaines exigences de rigueur et de qualité pourraient parfaitement distribuer aussi les services de Green Money de GREENTEL avec un moindre investissement en temps et en formation pour la maitrise des modalités du service Green Money.

La solution idéale pour GREENTEL, serait bien sûr de s’appuyer sur un circuit de distribution déjà établi comme celui de Caco-Cool-la ! et négocier, pour y inclure les services de Green Money. Il serait en effet trop coûteux pour GREENTEL, de procéder à une extension de son réseau de distribution directe à la taille de celui de Caco-Cool-la !

Il y aurait un intérêt réciproque pour Caco-Cool-la ! dans ce partenariat: pour gagner du temps, améliorer encore son organisation logistique et la précision de l’évaluation du cash flow dans ses circuits de distribution, la compagnie de boisson gagnerait à ce que les marchands et distributeurs de son réseau payent par Green Money avant que les livraisons ne se fassent…

Mais le poids le Caco-Cool-la ! dans cette négociation est sans doute plus fort que celui de GREENTEL. GREENTEL a plus à perdre que Caco-Cool-la ! si cette négociation n’aboutit a rien. Quels objectifs spécifiques pour cette négociation du côté de GREENTEL? Quelles compensations imaginer ? Quelles éventuelles concessions prévoir et jusqu’à quel point? Quelles propositions en fonction de quelles options ?

NOTA : Chaque groupe prend connaissance des de sa « cartes contexte et situation » individuelle et désigne son négociateur.

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